Marken haben nur eine Chance, zu überzeugen

Seit Beginn der COVID-19-Pandemie ist das Vertrauen von Verbrauchern in Anwendungen und digitale Dienste stark gestiegen, zeigt der aktuelle App Attention Index von AppDynamics, einem Cisco-Unternehmen, der das digitale Verhalten unter 13.000 Verbrauchern weltweit untersucht hat. Die Studie ergab außerdem, dass Verbraucher bei schlechten Erfahrungen mit Anwendungen inzwischen eine Null-Toleranz-Grenze verfolgen und unabhängig von den tatsächlichen Ursachen von Performance-Problemen die Schuld der Anwendung und der Marke zuschieben.

Anfang 2020 erlebten Verbraucher schlagartig eine totale Abhängigkeit von digitalen Diensten, die nachhaltig die Art und Weise veränderte, wie sie mit Marken kommunizieren, Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen und Kaufentscheidungen treffen. Dementsprechend bestätigen 30 Prozent der Befragten, dass sie heute mehr Anwendungen nutzen als noch vor der Pandemie.

Die Studie verdeutlicht auch eine Folge des zunehmenden Vertrauens in digitale Dienste und ihre verstärkte Nutzung: Mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Verbraucher berichten, dass ihre Erwartungen an digitale Anwendungen seit Anfang 2020 gestiegen sind. Für Marken entsteht daraus ein neues Problem: Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, geben 60 Prozent der Verbraucher automatisch ihnen und ihrer Anwendung die Schuld, unabhängig davon, wo der Fehler konkret auftritt. Die Verbraucher machen keinen Unterschied, ob es wirklich an der Anwendung selbst liegt – beispielsweise langsames Laden von Seiten, Ausfallzeiten oder Sicherheitsmängel – oder ob externe Faktoren – wie die Internetverbindung, langsame Zahlungsgateways oder technische Probleme bei Drittanbietern – eine Rolle spielen. Sie schieben die Verantwortung inzwischen ausdrücklich der Marke zu.

Verbraucher verlassen sich auf Anwendungen und digitale Dienste nicht nur, um ihren Alltag zu meistern, sondern auch, um mit anderen zu interagieren und zu kommunizieren, wenn es keine Möglichkeiten gibt, sich persönlich zu treffen. Die große Mehrheit der Verbraucher (85 Prozent) bestätigt in der Untersuchung, dass digitale Dienste zu einem wichtigen Teil ihres täglichen Lebens geworden sind. 84 Prozent geben ebenfalls an, dass sie ihnen geholfen haben, die Pandemie besser zu überstehen. Darüber hinaus ist die Loyalität von Verbrauchern gegenüber Marken gestiegen, die während der Pandemie stark in ihre digitalen Anwendungen investiert haben.

Bei 61 Prozent der Verbraucher haben sich die Erwartungen an digitale Dienste inzwischen grundlegend geändert und sie wollen eine schlechte Performance nicht länger tolerieren und in den Augen von 72 Prozent liegt es in der Verantwortung der Marke, dafür zu sorgen, dass ihre digitalen Dienste perfekt funktionieren. Mehr als die Hälfte der Befragten (57 Prozent) gibt außerdem an, dass sie Marken nur eine einzige Chance geben, sie mit ihren digitalen Angeboten zu beeindrucken, bevor sie zu einem anderen Anbieter wechseln.

"Digitale Anwendungen sind für Menschen überall auf der Welt zur Lebensader ihrer Normalität geworden und Verbraucher sind deshalb nicht mehr bereit, sich mit weniger als einem perfekten digitalen Erlebnis zufrieden zu geben", erklärt Linda Tong, Vice President und General Manager of Cisco AppDynamics. "Technologen stehen daher heute mehr denn je unter Druck, den Nutzern schon ab der ersten Interaktion das ‘ultimative digitale Erlebnis‘ zu bieten. AppDynamics ist der einzige Anbieter, der ihnen dabei helfen kann, diese Erwartungen der Nutzer zu erfüllen. Dafür stellen wir eine kritische Komponente von Ciscos Full-Stack-Observability-Lösung bereit, die Technologen dabei unterstützt, zu sehen, verstehen und optimieren, was innerhalb und außerhalb ihrer IT-Architektur passiert – und das alles durch die Linse der geschäftlichen Auswirkungen."